串起“连心线”织密“服务网”

　　本报记者操戈 邓卫哲

　　“有事就打12345。”如今在海南省海口市，市民求助，不管大事小事，只需一个电话，半个小时内就会有网格员上门解决问题。

　　百姓万家线，热线一根针，社区治理需要“像绣花一样精细”。2017年，海口整合83条政府部门服务热线，打造“12345政府服务热线智慧联动平台”，实现诉求快速响应、矛盾一线化解。

　　为了打通基层服务“最后一公里”，海口探索出“12345热线+网格化”社区治理模式，在“12345热线”基础上叠加社区网格员服务，建立横向到边、纵向到底的部门联动机制，让群众遇事真正少跑腿。

　　海口城区共分为4489个网格，有网格员1804名。海口市政务中心常务副主任吴秋云说，“12345热线”是政府和市民间的“连心线”，网格员是政府在基层的“耳目”和“腿脚”。两者结合，实现了网格员与职能部门的直接联系，能够发挥网格员熟悉辖区、靠前工作的优势，让“12345热线”的触角延伸到社会最基层，让社区服务更快捷、精准、有效。

　　每天上午，海口市居仁坊社区网格员吴欣悦都会进家入户了解居民需求。居仁坊是海口的百年老街和家电零售核心商业区，线路老化、房屋老旧，再加上商铺林立、人口密集，安全隐患较多。

　　因此，及时排查火患，便成为吴欣悦每天的必做之事。一旦有情况，他只需通过“12345微联动平台”APP将现场拍照上传，消防部门就会在半个小时内上门指导。在吴欣悦的多次沟通协调下，消防部门已为社区所有沿街商铺都安装了消防喷头，并建立起微型消防站，为社区安全设了一道防火墙。

　　“紧急类热线要求职能部门第一时间与市民联系，同时必须在30分钟内赶到事发现场进行处理。”海口“12345热线”顾问刘春林解释，相比职能部门，网格员距离居民更近，接到办件通常15分钟内就能到达现场。不仅能帮职能部门提前核实、了解情况，还能第一时间对市民进行解释、安抚。

　　“12345热线+网格化”，让政府变被动解决问题为主动发现问题。从数据统计来看，目前海口12345热线平台网格员主动报送办件超6成，海口市信访量也随之下降23%。

　　“有了‘12345微联动平台’，我们可以直接把问题反映到职能部门。过去不好敲开居民的大门，现在却敲开了大伙的心门。”吴欣悦笑着说，能帮大伙办实事，自然获得了信任。“12345热线+网格化”促使职能部门同网格员形成联动机制，网格员由过去的“单打独斗”变成了“一支队伍”。

　　为了提高居民的自治意识，居仁坊社区还专门建了个居民微信群。无论谁发现污水乱排、路灯损坏、不文明现象等，只要在群里一发，社区网格员便会立即上报协调解决。

　　“社区是我家，治理靠大家。‘12345’拓展了平台，为居民的公益热情找到了出口，也逐渐形成了社区居民共治共管的局面。”居仁坊社区居委会主任谢荣花说，社区还招募热心公益的医生、护士、律师、教师等专业性人才加入到社区工作站中，通过多种渠道充实基层网格力量，以便为居民提供“零距离”的优质服务。有求必应的联动机制，提高了居民参与社区治理的自觉。

　　目前，海口“12345热线”日均接话量达到4300多个，办件满意率95%。吴秋云直言，“12345热线+网格化”治理，倒逼政府人力、财力等资源向镇街下沉。海口将继续健全运行机制，细化管理办法，不断提高基层服务的群众满意度。