在北京工作的高海娟，正为春节期间网购的家电“头疼不已”。“节前为父母购买的加湿器，刚用到大年初三就不能正常工作了。和卖家商量退货，卖家说已经使用就不能退，可他们之前明明承诺‘7天无理由退货’”。

    据媒体报道，2015年春节长假期间，北京市工商局共登记各类信息3244件，其中投诉713件、举报83件；上海市工商局12315中心共接到消费者投诉举报538件（投诉502件、举报36件），同比增加12%，其中网络销售投诉占比达45%，相比去年上升了21个百分点；内蒙古自治区各级12315消费者申诉举报平台共受理消费者咨询、投诉、举报1000多件，在各类投诉中，有关网络购物的投诉呈上升趋势。

    据统计，网购投诉内容主要涉及延迟发货、商品质量瑕疵、保修期内拒绝维修、网购商品实物与宣传不符、卖家擅自取消订单等方面。中国质量万里行投诉平台数据显示，2014年，网络服务类投诉量共计22838例，占全年总投诉量的39%。仅网购产品“订单被取消”方面的投诉量就高达9336例，占网购投诉总量的41%。

    网购投诉量增多，一方面源于网络交易市场规模的急剧增长。艾瑞统计数据显示，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，增长21.3%，其中网络购物增长48.7%，在社会消费品零售总额渗透率年度首次突破10%，已成为推动电子商务市场发展的重要力量。

    巨大的网购交易量背后，销售行为管理混乱、假货丛生、行业生态不健康、主体把关不严等因素，也导致网购投诉数量越来越多。

    根据国家工商总局网站1月23日公布的《2014年度全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费维权有关情况》，2014年受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。

    对高海娟来说，产品安全保障和质量是网购时首要考虑的因素。“有时网购商品尺码、尺寸不合适，只要商品质量没问题，不影响正常使用，一般都懒得退换”。

    中国消费者协会2013年对电子商务企业诚信满意度的调查显示，七成消费者对国内电子商务企业总体诚信状况表示满意。对消费者安全保障环节满意度最高，其次是电商企业资质环节，而售后环节满意度最低，仅达到五成。

    去年开始实施的网购7天“后悔权”，高海娟表示自己从来没有使用过。“许多店家都要求商品包装完好、未拆封才可退货，还有的要运费自理，这让退货变得很麻烦。所以我一般都不会退货”。