瓶颈破除，电商是否会走得更远？（配图）

编辑推荐:退货不退款、订单凭空消失、订单付款后通知无货、购买商品迟迟不发货……近年来，随着电子商务网站的快速发展和网上消费的持续增长，如何吸引消费者产生网上消费已不再是电商企业面临的最大问题，相反的，消费者在购物后随之而来的各种强烈不满，让电商企业饱受质疑。

乱象1:订单无故消失

在315投诉维权网上，一位维权编号为的消费者投诉称，8月25日其在俏物悄语网站购买一条lee裤子和一件T恤，单号为 ，采用货到付款方式。8月30日，该消费者收到网站发来的短信，称已通过顺丰快递发货，快递单号为 ，但一直没收到货。随后该消费者查询快递单号，发现竟然没有此单，打客服电话也打不通。

乱象2:付款后杳无音信

无独有偶，315投诉维权网上一位维权编号为的消费者也投诉称，自己8月24日在俏物悄语网站购买了一条袋鼠牌牛仔裤，按照要求将货款支付给该网站后，一直未收到该商品，网站上的订单信息一直显示“处于配货状态”。

乱象3:退货迟迟不退款

赵先生于2010年10月24日在走秀网下单买了一双鞋子，29日收到货，但因鞋子太大不能穿，11月3号提出退货(在七天无条件退换货时间内)，11月中 旬得到走秀网客服的答复，称鞋子经过检验不会影响第二次销售，同意3天内退款。但半个月过后，钱依然没有退还给赵先生。

售后成最大问题

电商的优势之一，就是价格可做到更低，但低价不意味着就要忍受低质量的售后服务。据了解，由于电子商务几乎全部是“不见面销售”、“非现场购物”，因此售后 服务问题层出不穷。就算商家有诚意解决售后问题，但过程容易反复折腾，让很多消费者叫苦不迭。从315消费者维权网统计的投诉情况表明，合同违约、拖延送 货以及拒绝退换修等售后服务问题是目前电商最大的问题。

中国电子商务研究中心分析师莫岱青表示，以上诸多现象的出现，暴露出网站在基础建设方面的不足。另一方面，客服的整体素质也亟待加强。

物流依然是瓶颈

从目前的消费者投诉中不难看到，配送迟延、缺货、差错大、物损大，终极服务粗糙、满意度低等状况频频发生。网购的高速发展，无疑给物流提出了更大的挑战。物 流的模式由城市到城市再到卖场这种模式，直接精细化到从商家到用户，这是一个端到端的服务能力，随着网络购物量的增长，这种物流的服务效率是一个难解的题目。

阿里巴巴集团研究中心副总裁梁春晓明确表示，目前最大的束缚因素在于物流问题。上海商派网络科技有限公司CEO李钟伟也表示，电子商务从2B模式转变到2C模式，是对物流行业的一个巨大挑战。

诚信缺失存危机

先是低价推销，然后又称库存没货，告知消费者取消订单，将消费金额退还;但过几天后消费者发现网站又有货了，但价格提高了许多……某业内人士表示，这种情 况非常普遍，没有库存的网站销售，却告诉消费者“库存统计错误”，这其实就属于变相的欺诈、毁约行为，欺骗了顾客的感情，也浪费了顾客的时间，而背后折射出来的就是诚信缺失的问题。

从原因来看，虽有价格、促销等方面的技术问题，但更多地却体现出电商企业唯利是图、不尊重消费者、不注重诚信的问题。虽有商家曾明确标榜推出诚信服务之类的计划，但在趋利的商业竞争环境中，真正付诸实践的可谓凤毛麟角。

营销专家赵为民认为，之所以会出现如此多的不诚信问题，甚至是信任危机，究其原因主要有四个:首先是诚信意识缺乏，诚信教育不普及;其次是网络诈骗成本低廉，使得不诚信行为屡禁不止;再次是监督机制和惩治不及时、更不得力;最后是对诚信的立法不够，制度政策漏洞和盲区多。

原文链接:《电商网站售后乱象横生 物流仍成瓶颈诚信缺失》