向售前售后投入服务

　　海尔热水器转型热水解决方案服务商

　　新居装修的最大难题是卫生间和厨房，最多的精力和最大的装修开支却不一定造就完美的厨卫。消费者李某为电热水器精心布下的管路，因为热水器尺寸问题而完全浪费，取而代之的是难看的外接管路……

　　曾经长久以来困扰消费者的该系列难题，均有望迎刃而解了。3月5日，由中国家用电器协会电热水器专业委员会主办，海尔热水器公司承办的“家装新概念—先选热水器后装修”研讨会在京隆重举办，中国房地产协会、中国建筑装饰协会以及八家热水器生产企业参与协办，针对大部分消费者因为先装修后选热水器的习惯而带来的用户满意度不高的问题，共同倡导“先选热水器后装修”的消费理念。本次会议的主要目的就是为了提高用户使用热水器的满意度，为更多的消费者提供舒适、安全、经济、健康、环保的洗浴环境，因此，随着“先选热水器后装修”理念的普及推广，消费者将迎来更加舒适的洗浴环境。

　　热水器行业更需要服务

　　海尔热水器有关负责人介绍，在消费者对装修要求越来越高的情况下，热水器产品的售前服务变得越发重要。他称，目前热水器的安装存在两大问题:热水器安装位置不当和产品选择不合理。

　　据了解，目前热水器安装位置不当的案例相当多。一是不易于使用，二是管路过长，三是没有预留空间，四是没有预留管路，五是未预留电线，六是热水器的预留位置留在了空心墙上。而在产品选择上，许多消费者由于对热水器缺少关注，因此在购买时会选择失误。据介绍，许多失败的采购案例表示，一些消费者并没有针对卫生间的用水安排、需水量以及特殊要求考虑清楚，往往出现购买不合适类型的产品或无法满足用水需求的产品的情况，甚至一些产品与家装风格产生了冲突。

　　海尔热水器有关负责人评价称，热水器行业的市场需求进入了新的阶段，消费者对热水器产品附加的服务提出了更高更多的要求，这对热水器企业来说是一个机遇，也是一个挑战。

　　从产品转向解决方案

　　海尔首席执行官张瑞敏指出:互联网时代要求企业完成从时代走向时代。所谓企业时代，就是封闭、单项、以企业为中心；企业时代是开放、双向、以用户为中心。企业是以ERP(企业资源计划系统)为中心，但是企业是以CRM(客户关系管理系统)为中心。在产品同质化越来越明显的趋势下，单纯靠差异化的产品来赢得竞争优势越来越不明显。这就带来了营销的升级和转化，现在的营销已经进入关系营销阶段。

　　CRM的核心是客户关怀。客户现在需求的不是一个单纯的产品，而是一个解决方案。海尔热水器也于2009年提出了向“家庭用水解决方案服务商”转型的战略目标。据了解，海尔热水器推出的主要解决方案，涵盖了技术、产品组合和服务等三大层面，共有512种，能够全面解决消费者从产品选购、使用、安装、维修保养等全方位的需求。海尔热水器有关负责人认为，这些解决方案的推广将以更专业的手段解决用户的烦恼和难题，将大大提升用户的满意度，增强用户黏度。

　　此外，海尔热水器将在中心城市建立300个体验中心，在核心卖场建立体验间，通过体验、互动，实现与用户的零距离。

　　突破自我提供支撑

　　海尔热水器有关负责人评价称，对于厂家来说，从售卖单一产品到提供解决方案，实际上是一种挑战。首先是观念上的颠覆，上到管理层，下到执行层，每一个人都需要有一个观念上的革新，仅仅提供产品已经不能够满足消费者的需求，帮用户了解其难题，并解决难题才是当今市场所需要的。

　　据介绍，海尔热水器解决方案的营销模式覆盖全国所有地区。包括一二级市场和三四级市场。海尔表示，将通过加大加深调研工作和加快人员观念转型来应对和规避在全面推广新的销售模式时可能遇到的问题。

　　“购买习惯的转变需要长期的过程。在2009年的热水器行业会议上，海尔提出了‘先选热水器后装修’的理念。我们希望整个热水器行业、装修行业、建筑行业能联合起来，共同呼吁一下，为消费者造福。这次三大协会和八大热水器生产企业共同研讨这一理念，必将会进一步带动热水器行业的快速发展，并为消费者提供更加舒适、温馨的家居环境。”