近日，全球云通信平台Infobip英富必发布的《2022年通信趋势报告》（以下简称“《报告》”）指出，WhatsApp等聊天应用正逐渐成为消费者交互的主要渠道，对话型体验的重要性日渐显著。《报告》数据显示，2022年上半年数字渠道和云联络中心的交互量较2021年同期分别增加了68%和221%。

如今，通信渠道和设备的多样化为消费者带来了前所未有的广泛选择。然而，缺少全渠道交互机制可能导致企业无法按照消费者的喜好提供其所期待的交互体验。为了帮助企业更好掌握消费者不断变化的交互习惯，Infobip英富必针对2022年上半年其平台上的超过1530亿条交互消息进行了分析，并与2021年同期数据比较，在此次《报告》中总结出企业与客户交互方式演变的几大趋势。

首先，消费者交互更依赖于数字渠道，全数字渠道交互量增加了68%。其次，除聊天应用交互量增长外，约99%的客户服务和聊天机器人对话服务都通过WhatsApp进行。

然而，《报告》显示在新应用平台日趋活跃的同时，短信和电子邮件等传统渠道的交互量也保持持续增长——分别达75%和91%。Infobip英富必注意到，这两种传统渠道正被广泛运用于实时提醒和两步验证等密保方案中。

此外，不同行业的交互方式呈现相同发展趋势。以零售和电商业为例，WhatsApp交互量和电子邮件交互量分别增加了104%和155%。这些增长反映出消费者倾向于充实、有参与感的端对端交互体验。与之相似，银行和金融机构也搭建了专属的聊天应用，即聊天银行。《报告》表明，WhatsApp上银行和金融业交互量增长了134%。聊天银行反应迅速、互动性更强，与短信和电子邮件等传统交互渠道相结合能更好地提升银行整体业务体验。

在亚太地区，主要消费者交互渠道包括短信、电子邮件、WhatsApp、LINE、和微信等，全自动化及混合型服务有显著增长趋势——营销自动化交互和聊天机器人的使用分别增长了84%和76%，富媒体和聊天软件在亚太地区受众广泛。消费者对于自动化、人工智能，以及双向对话体验方面的需求大幅增长，期待更加便捷、顺畅、能够迅速解决问题的用户旅程。

电商在中国的蓬勃发展以及直播等新型数字交互模式为数字经济的发展提供了新的价值。中国企业正积极着手搭建专属的全渠道交互方式，整合各个平台，为打造更加对话型的交互方式做足准备。

Infobip首席商务官Ivan Ostojić表示:“《2022年通信趋势报告》的研究数据表明，对话型的交互体验正迅速成为新常态。消费者并不喜欢与品牌的单向交流，无论是客服支持、销售，还是营销，消费者都渴望以对话的形式展开。正如我们的数据显示，企业和品牌首先要搭建全球实时全渠道交互模式才能更好满足消费者的需求。全渠道交互模式可以帮助企业在用户旅程的每一个阶段都能精准定位客户偏好的渠道，并与他们建立起有意义的联系，从而提升顾客忠诚度以及销量。”

关于Infobip英富必

Infobip英富必是一家全球云通信公司，帮助企业在用户旅程的所有阶段建立互联体验。通过单一平台，Infobip英富必的全渠道互动、用户身份验证和联络中心解决方案可帮助企业和合作伙伴解决与客户沟通的问题，以专注发展业务并提高用户忠诚度。凭借十多年的行业经验，Infobip英富必已在全球六大洲设有超过70个办公室。它提供本地构建的技术，能够覆盖 190 多个国家的超过 70 亿个移动设备和终端，与 700 多个电信运营商直连。Infobip英富必成立于 2006 年，由联合创始人、首席执行官 SilvioKutić、Roberto Kutić 和 Izabel Jelenić 领导。

近期获奖:

Omedia在 CPaaS 领域报告中将 Infobip英富必评为领导者（2022 年 5 月）Juniper Research 在新的CPaaS 供应商竞争对手排行榜上，列为CPaaS领先服务供应商 （2021年10月）Infobip英富必被 IDC MarketScape 评为 “领导者 (Leaders)”: 全球通信平台即服务（CPaaS）2021年供应商评估报告 （Doc # US， 2021年5月）在ROCCO的年度短信供应商标杆报告中，连续第四年获得最佳A2P短信供应商
2021年Juniper数字大奖（Juniper Digital Awards）中，获得年度最佳CPaaS供应商、年度最佳RCS供应商、电信创新领域推动者称号扫描二维码，关注Infobip英富必官方微信公众号