【IT商业新闻网讯】（记者 方圆）近日，大批惠普笔记本用户，以惠普笔记本产品过热、花屏、闪屏等质量问题为由，通过维权律师团两次向国家质检总局提交《惠普用户集体维权律师团行政申诉状》，要求召回问题电脑。3月14日，国家质量监督检验检疫总局发布公告，称已经受理消费者对惠普笔记本电脑质量问题投诉。
迫于压力，原本冷漠对待消费者的惠普则宣布推出“客户关怀增强计划”，为受影响的客户提供延长保修服务。不过，惠普的公告遭到了消费者“掩人耳目”的质疑。此外，还有业内专家发表博文为惠普辩护，称惠普无过错，集体投诉是遭人利用，该论调也遭到了消费者的愤怒的回应。
惠普声明遭质疑 消费者不满延保方案
早在2009年底，惠普就被众多消费者集体声讨，然而，惠普官方一直在保持“冷静”。 面对投诉如潮的窘境和召回问题电脑的要求，惠普方面的答案是:“我们只采取一对一的问题解决方式。”而面对消费者的大规模维权行动，惠普发布澄清公告回应:“对未证实事宜不方便发表任何评论”。
近日，170余名消费者委托律师向国家质量监督检验检疫总局发起集体投诉的消息传开之后，惠普终于宣布推出“客户关怀增强计划”，为受影响的客户提供延长保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。不过，惠普的最新声明仅是声称“受影响的具体产品型号可以通过惠普售后支持网站查询”，但却没有列出详细明细。
对惠普的声明，有消费者认为，惠普避重就轻，只是试图逃过有关部门的责任追究，并没有解决问题的诚意。消费者指出，“第一，所谓“延长保修”，2007年惠普就已经发布过相关的声明，可是很多机器都不在保修范围之内！然而惠普在2年后继续玩弄旧的招数！第二，今天公布的很多机型，大部分都不是在国内销售的机型！第三，惠普想以这种措施给质检总局交待？然后让质检总局找个理由放他一马？”
许多受访消费者告诉IT商业新闻网，自己的机型，确实不在惠普惠普保修范围之内。“惠普不靠谱，这是真理。”
集体维权行动的组织者、法易网CEO王丰昌也表示，惠普的公告显示，这家公司仍在推卸责任，并没有从根源解决问题的诚意。“惠普电脑故障面积广，重发率高，延保只是让消费者在战战兢兢中继续使用电脑半年或者几个月，到期之后，电脑故障复发，依旧只能作为摆设。”王丰昌还以“先撤诉再换机”的录音证据为例，表示了对惠普的质疑。
王丰昌还透露，在遭遇惠普质量问题之后，很多消费者因为精力有限，已经打算放弃了维权，但惠普的冷淡和蔑视消费者的声明，让越来越多的消费者忍无可忍，加入到维权队伍中。目前法易网所收到的资料“爆炸式增长”。据悉，而且还有很多消费者因为条件限制，并没有向法易网提交资料。
购买v3000x系列的北京消费者穆女士对IT商业新闻网表示，由于经常去维修，服务人员都认识自己了，而机器除了键盘和硬盘（硬盘是害怕丢数据没有让维修人员动），其余主要部件都至少换过两次，而且还把好的显示屏换成有不下于20个坏点的坏屏。此外，换件过程中还屡次出现一些小毛病，诸如触摸按钮、驱动之类的问题。穆女士认为，延保肯定不能解决问题。而且，自己的机型也不在惠普延保范围之内。“可能因为我在北京吧，服务态度还挺好。但是态度好也没用，作为专业的维修工程师，在维修之后并未认真做好检测，导致一再送修，耽误时间。就算延保了，我的电脑也要花很多的时间去维修，不能正常使用，这肯定不行。”穆女士认为除了召回之外，惠普还应给予维修赔偿。不过，对于如何维权，以及赔偿该如何计算，穆女士表示，相信专业的律师。
而惠普用户维权律师团成员也认为惠普的公告缺乏诚意，盈科律师事务所合伙人刘律师表示:“正在等待质检总局对惠普机器的调查结果，希望惠普能够对得起自己的品牌形象，主动召回。”
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质检总局已受理投诉 惠普面临强制召回困境
3月14日，中国国家质量监督检验检疫总局发表公告称，已接到律师代表中国消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉，总局对这些投诉“高度重视”，并已组织开展调查。
据悉，中国仅在汽车、玩具、药品和食品四个领域，有着召回制度的法规依据。
但中国消费者协会副秘书长武高汉对外表示:“虽然我国目前尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但中国消费者协会认为，如果惠普笔记本存在给消费者财产或人身带来危险的缺陷，则惠普公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律的规定，采取有效措施，及时消除危险，维护消费者的合法权益。”
值得注意的是，今年7月1日起我国将正式实施《中华人民共和国侵权责任法》，其中第46条明确规定:“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”
质检总局相关执法人员近日对外表示:“如果质检总局受理了此投诉，将会派人调查，出具有法律效力的调查结果，如果真有质量问题，将会强制企业进行召回。”
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专家博文辩护被骂 消费者表示无意针对惠普
业界普遍对惠普表示质疑，但也不乏对惠普进行辩护的，最典型的，莫过一位叫“磐石之心”的业界专家发表的一篇博文《三问惠普质量门》。该博文发表于各大网站的博客，先是阐述惠普笔记本质量问题罪魁祸首为NVIDIA（英伟达）的显卡缺陷，其他厂商电脑也存在类似问题，然后辩护说惠普保修政策很合理，最后指责消费者不会合理使用电脑和专业客服，并暗示集体投诉的维权行动是“被利用”。
“最后，维权要聪明。平时爱惜使用自己的笔记本电脑，遇到问题第一时间打品牌厂商提供的保修电话咨询，让专业的客服人员帮你解决问题。而不是听风就是雨，被某些公司和组织利用，成为他们市场竞争的牺牲品。”“磐石之心”在博文的最后如此写道。
“磐石之心”的博文，遭到了众多消费者的抗议，称其为“惠普的托”，许多消费者甚至在博文后面回复开骂。
面对消费者愤怒的质问，“磐石之心”回复认为，从回复看出电脑出现故障的消费者“素质低”，所以电脑坏了毫不奇怪。“磐石之心”还表示，自己使用的也是惠普DV系列的电脑，并未出现问题。
对该博文，王丰昌认为，从内容看，博主是站在消费者的对立面，他本人和其他消费者都只是在维护自己的正当权益，维权方式合法、有序，并未存在其他目的。王丰昌还表示，该博文是否对维权行动造成声誉损失，自己会和律师沟通，不排除采取追究文章责任的可能。不过，也有网友认为，该博文有借机炒作的嫌疑。
穆女士则告诉IT商业新闻网，可能每个人的看法不一样，但是自己处世低调，只是希望维护自己的权益，所说的每一句话都是客观的，维修单记录得很清楚，并没有专门针对惠普的意思。穆女士说，她加入了一个“惠普维权团”QQ群，才十几分钟就看到新成员络绎不绝地申请加入，讨论自己的惠普笔记本的故障。穆女士认为，没有那么多无聊的人花时间去针对惠普。
对于博文中正确使用电脑的说法，穆女士说，自己并未玩大型3D游戏，只是聊QQ看网页，而且自配散热设备，CPU温度都高达60°以上，电脑使用时间也不长。而维修人员也并未对使用方式是否得当表示疑问。另外，电脑买来是使用的，总送去清理也不现实。因此，这不能不说是惠普设计的问题。
记者试图通过“磐石之心”博客所留的联系方式与之交流，但对方QQ和MSN都没有回应。随后，记者发现，“磐石之心”在新浪、网易、等各大网站的博客里，该博文已经无法访问。
[Page: ]附惠普公司公告全文:
惠普致力于通过高品质产品与服务，为客户带来卓越的价值体验。秉承这一郑重承诺，针对部分拥有HP Pavilion和Compaq Presario笔记本电脑的中国大陆用户，惠普今天推出“客户关怀增强计划”。此计划将会大大增强和延展现有客户关怀计划，进一步为受影响的客户提供延长保修期限的服务。
“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。惠普始终坚守对中国的承诺，倾听来自客户的声音，果断采取行动，从而做出正确决策。” 惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利表示。
他强调说:“我们竭尽全力为客户提供最佳服务。每当产品或服务出现问题，惠普都会认真对待。我们相信此项’客户关怀增强计划’将消除客户的顾虑。该计划将立即付诸实施。”
原“有限保修服务增强计划”（注1） 明确了受影响的笔记本电脑型号，此“客户关怀增强计划”将进一步消除这些客户的顾虑。对于该计划中所涉及的中国大陆惠普笔记本电脑型号，客户可以通过以下链接查询:.com/support/ES827AV/faqs/.html
惠普将从以下几方面持续为客户提供支持:
? 如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，且进行过主板维修，惠普将为其提供自维修之日起，对主板再延保两年的服务；
? 如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，且在自2010年3月15日（周一）起的180天内出现相似症状，客户可以与惠普联系。如果客户的电脑主板需要进行维修，则可获得自维修之日起，对主板再延保两年的服务；
? 如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，客户可以将其电脑送到惠普授权服务中心进行免费检测。客户可以通过以下网址查询距离最近的惠普服务中心:.com/RepairSearch/cn/
? 如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，且曾支付过主板的邮寄和维修费用，惠普正在商讨方案，如何补贴客户。详细信息将于近期在惠普官方网站上公布。
此外，该“客户关怀增强计划”还将包括:
? 开通客户支持专线:-9和-9
? 近期，延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点
同时，如客户有其他产品问题，所有惠普常规的客户支持渠道仍将继续保持畅通:
? 惠普售后服务电话:，
? 惠普客户投诉电话:，
? 绿色通道用户邮箱:
此外，惠普正在和国家质量监督检验检疫总局密切配合，以确保客户提出的问题得到妥善处理。
作为全球最大的电脑厂商及具有责任感的企业公民，惠普向中国以及全世界客户郑重承诺，我们将一如既往地为提升客户满意度、提高产品质量而不断努力。惠普对其产品与客户始终充满信心。
