很多客户拨打客户热线主要是为了查询话费、流量，但是好不容易拨通，却被一堆“转拨提示”绕老绕去的，干着急。据此，上海联通客服中心发现一些如余额、话费查询的常用业务IVR自助使用率较低，但在人工服务中仍占到查询量的近40%，不仅占用了客户较长的等待时间，更增加了热线运营的人力成本。

针对用户的这一需求，为给客户提供更便捷、更高效的服务，上海联通以引导客户改变使用习惯为突破口，在信息化部的大力支持下，于4月20日正式推出了话费速查专线。

10010话费速查专线是指当联通本网移动客户拨打10010XX（XX根据业务规则设置）后可直接获取本机相对应的自助服务内容，共上线3个速拨号码，分别是余额查询、当前话费查询和上网流量及套餐详细情况查询。以查询余额为例，此前客户需要先拨打10010客服热线，并进入4层子菜单后方可查询。而现在客户只需拨就可以直接查询余额，并配有短信下发功能供客户选择。

该功能上线后，不仅推动了IVR自助服务向高效化、便捷的方向发展，更深受客户的欢迎和喜爱。目前，10010话费速查专线的访问量已经突破250万人次，日均访问量达到13178次。热线自助服务占比始终保持在88%左右。同时，在查询业务中，通过人工查询余额、上网流量等简单业务的话务量较速查专线上线前下降15%左右。由此可见，10010话费速查专线受到了客户的普遍欢迎。