6月19日，Gartner发布的最新研究显示，全球客户体验与关系管理（CRM）软件支出在2021年增长%，达到482亿美元。CRM仍是最大且增长最快的企业应用软件。

数据显示，2021年，全球企业应用软件收入总额超过1936亿美元，与2021年的1721亿美元相比，增幅达到%。CRM占企业应用软件收入总额的近四分之一。

 

前五大CRM软件厂商占2021年市场总额的40%以上。相比2021年，虽然微软以微弱优势取代Genesys攀升至第五位，但前五大厂商排名变化幅度极小。

2021年软件即服务（SaaS）支出占CRM总支出的%。在敏捷性与灵活性的主要推动下，同时伴随着远程与移动用户需求的增长，SaaS支出预计将在2021年增至CRM软件支出总额的75%。

Gartner高级研究总监Julian Poulter表示:“2021年，云增速有所下降，但势头依旧强劲，增速达到20%，明显高于%的CRM整体增速。由于采用率非常高，作为上云的先行者，CRM软件将有可能在云增速方面逐渐放缓。”