随着旅游业的快速发展，酒店数量和种类也在不断增加。如何在众多酒店中脱颖而出，赢得更多住客，是酒店不得不思考的问题。对个性化服务的探索，成为了酒店破局的一大可能。携程酒店大学数据研究中心结合数万条真实点评，筛选出10大类用户最看重的酒店服务细节。

酒店预订:满足特殊需求

酒店预订与销售直接挂钩，一个细节的不走心，客人将会因此流失，而针对不同的预订渠道要留意的细节也不同。

客人如果在订单中注有特殊要求，酒店应详细准确记录，对方要求的加床、婴儿用品等服务，尽量在安排房间时提前准备好。

部分客人会用电话预订酒店，或在携程平台下单之前，通过电话向酒店咨询。酒店接听电话，应保证电话铃声响起次数不超过3次。

也有部分客人在下单前后，会通过携程酒店问答，向酒店了解交通、政策、服务等信息，酒店若能及时详尽地为客人解惑，可提升预订转化率。

走进大堂:应主动服务

从客人走进酒店大堂的那一刻，酒店与客人之间的一场拉锯战就开始了。客人的车抵达酒店时，服务人员应主动上前为客人拉开车门，微笑致以问候，并帮忙运送行李。

引导客人在大厅前台办理入住手续时，服务人员可以同行中主动与客人沟通，了解其出行目的与需求，为客人讲解酒店可提供的服务内容。

入住办理:缩短等候时间

入住办理让不少酒店颇为头疼，即便是某些五星级酒店，也会在这一环节输了口碑，给客人留下糟糕的住店印象。

酒店惯例入住时间是下午14点，但是仍有许多客人会提早到店。如有空房，酒店可以提前安排入住。若无法安排客人入住，应尽可能安抚对方情绪，比如帮助客人寄存行李，赠送酒店大堂吧的免费饮料餐券，提供周边游玩建议，安排周边游用车等。在入住办理环节，应该设法提高入住办理效率，缩短客人排队和等待时间。携程推出的闪住服务能够极大地缩短办理入住这一环节的时间，无需向客人收取房费和押金，帮助酒店简化入住手续，提高效率。入住手续办完后，服务人员应为客人做好指引，送客人至对应电梯口。

如果遇到携带老人、小孩、孕妇等特殊人群的客人，酒店服务人员应更注重观察其需求。孕妇入住要避开新装修的房间，对于携老人小孩出行的客人，在条件允许的情况下，可以考虑对房间进行免费升级。

主动咨询:发现潜在需求

高质量的酒店服务，满足顾客提出的需求还不够，更要注意观察客人潜在的需求，主动沟通与关怀客人。比如，遇到特殊人群如孕妇、小孩、老年人、残疾人，应主动上前关怀，询问是否有服务需求，但要注意拿捏好尺度与分寸。

此外，服务人员对自己服务的客人应尽可能记住姓氏，在走廊与电梯遇见时，如果能够主动打招呼并正确叫出宾客的姓氏，能够极大提升客人对酒店的好感。

走进房间:细节提升好感

走进房间的那一刻，客人的印象在一定程度上决定了他对酒店的满意度，小细节的用心会让客人好感度迅速上升。

卫生间里除了提供常规的沐浴露与洗发水，化妆棉、隐形眼镜护理液、卸妆水、身体乳、加湿器等等设施的提供都是客人心中的加分项目。如果客人携婴儿入住，酒店应提前配备好婴儿用品，包括婴儿床、婴儿洗漱套装、婴儿浴盆等，床上被子的厚度与枕头适配婴儿，房间有棱角处要用软性护具包好。

房间的打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行，帮助客人收拾好胡乱摆放的东西。对于客人的私人用品，注意整理的尺度，不确定的地方可以留纸条与客人沟通。

酒店用餐:暖心细节不能少

酒店用餐环节中，最关键也最难服务好客人的是早餐。多数客人会选择在酒店吃早饭，服务态度、早餐口味、供餐时间等因素会极大影响客人对酒店的观感。每一位客人到达餐厅时，应有服务员做早餐引导，在客人入座后询问其需求，例如是否需要咖啡或茶等。在客人用餐过程中，及时主动帮对方撤掉用完的餐盘。如果客人过了早餐时间前来餐厅，可以为客人单独配餐，尽量满足对方的用餐需要。

如果看到客人自己买了红酒与餐食回房间，可以给他们准备好冰块与餐布；带孩子的客人需要热牛奶，可以请酒店餐厅准备或由服务人员帮助购买。

创造惊喜:制造惊喜作用大

真正能为酒店大幅提升美誉度的服务，往往不是按部就班的流程化服务，而是让客人感到惊喜与意外的服务。比如，许多酒店设有健身房与游泳池，在客人使用过程中，服务人员及时为客人送上补充体能的免费水果、热茶、矿泉水与毛巾，体验自然会更好了。

此外，如果新婚夫妇来度蜜月，情侣来庆祝纪念日，酒店为他们提前精心装扮好房间，赠送甜品、红酒、玫瑰，也可以送上周边的购物券等小礼物。每逢高考季节，不少家长会带孩子住店休息，酒店也可以为客人订制加油的小卡片。

应急处理:原谅无心之失

酒店入住中，客房内的设施难免会因为客人的无心之失受到损坏。如果客人无心损坏杯子等价值不高的物品，可以考虑免去客人的赔偿费用。

另外，一旦遇上入住客人受伤，酒店应提供以下服务:安抚客人情绪，请医务人员进行应急处理，安排车辆送客人去医院，请酒店员工协助客人医院就医手续办理。

离店办理:最后环节的补救

离店并不意味着酒店服务的结束，如果酒店在此前几大环节中，引发客人不满情绪，更应在最后环节采取相应补救措施。

延迟退房是不少客人的诉求，但是大多数酒店要求12点准时离店。酒店可以在提供更加人性化的服务，听取客人的问题并结合酒店实况，考虑延迟1-2小时再退房。许多酒店会提供往来机场、火车站的巴士，一旦客人出现赶飞机等紧急情况，酒店可以提供更快捷的方式协助客人出行，为客人提供提前叫车、路线查询等服务。

客人离店后，如果发现房间有私人物品遗落，酒店应主动与客人联系沟通。在条件允许情况下，亲手送给客人。如果客人已经离开当地城市，可用快递方式寄送。

点评回复:需要个性化回复

从客人入住到离店，酒店完成了对客人的线下服务，但还有重要一步:酒店客人的点评反馈。

眼光长远的酒店经营者，不会将差评视作眼中钉，而会从客人的评价反馈中不断改进服务。在客人离店之前，酒店可采用多种方式邀请客人在携程平台进行评价。差评是难免的，但酒店对差评的恰当回复，可弥补客人对酒店的感官，更能减少差评对其他客人的影响。不管是好评还是差评，酒店应对客人的反馈进行个性化的回复，而非千篇一律的敷衍。

最贴心的服务，往往来自对最细节的关注，赢得高口碑并没有想象中的那么艰难。携程平台上高评分酒店在做的这些服务细节，执行起来的难度也并不算高，但贵在有心与坚持。