全业务经营后，中国三大运营商竞争也日趋激烈，竞争中可以通过降低资费以获取用户或通过提升网络质量来保有和吸引用户。降低资费是激励因素，提升网络质量才是根本。因此关注用户感知，可以帮助运营商降低投诉率，提升终端客户尤其是价值客户的体验满意度。而在日常的网络运维过程中我们逐渐感觉到，传统的网络KPI已不能完全反应终端用户的感受。很多情况下，整网KPI指标良好，但单用户投诉依然繁多。如何将终端用户的感知的好坏与指标联系起来是CDMA网络承接以来运维面临的一个难题。

华为提出的一套“基于用户感知的语音业务质量指标评价体系”，通过建立QoE（用户感知）-KQI（业务指标）-KPI（网络指标）的三层映射关系模型，先将主观的QoE客观化为KQI指标，再将E2E的KQI指标分解为有利实际维护的KPI指标。并在继承原有的网络KPI指标体系的基础上，对其进行优化改良（非推翻KPI体系重新改革），形成一套能够表征用户感知的KQI指标体系。

通过QoE管理，将网络质量、市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地互动起来，形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合协作体系。

基于用户感知的端到端语音业务品质保障方案

1、通过现状分析，提出解决方找出问题，制定解决方案

当前QoE管理过程中还存在KPI体系不全面、传统路测成本高、缺少基于用户体验和业务质量的投诉评价标准等诸多不足，我们从点/线/面三方面对当前QoE管理做一个分析，提出建立新型的“点/线/面”一体化预防式用户体验管理模式，补全、提升“面”，做细“线”、加强“点”，更好的管理用户感知QoE。

【面】:以客观KPI向KQI会聚的预防式监测为主面，可以面向普遍用户体验，也可以针对VIP价值用户体验

【线】:以广泛的DT/CQT测试为辅线，模拟表征整网用户体验

【点】:以“客服中心投诉＋第三方客户调查”为点反向回溯

2、建立整网/VIP用户用户感知指标体系

QoE管理的核心关键三步:”QoS预置“，”QoS与QoE监测“，”业务质量优化“，我们提出了基于“指标－监测－定界－优化”的E2E移动业务品质优化服务模型。

图1、E2E移动业务品质优化服务模型

（1）语音业务用户感知指标体系定制

【QOE-KQI Mapping】:基于对客户网络运营发展和终端用户关注的调查，建立客户语音质量QOE和KQI的匹配关系，确定客户化的KQI指标；

【KQI-KPI关联建模】:对客户的网络特征结构、客户日常运维工作和评价体系进行分析，将语音质量KQI和实际网络KPI进行匹配，确定客户化的KQI-KPI体系；

【KPI关联阀值】:基于客户的运营策略和对不同的客户、不同的区域的服务等级要求，确定的关联的KPI目标值。

（2）语音业务质量监测

基于确定的QoE-KQI-KPI用户感知指标体系，对网络和VIP用户的语音业务质量进行监测，定期提供监测报告，帮助客户掌握网络和重点VIP用户的语音业务质量表现和变化。

（3）E2E语音质量评估和定界

基于专家经验，信令跟踪和分析工具等，对E2E的语音质量进行评估，并E2E的确定语音质量问题所在，为语音质量的优化提供支撑。

图2、E2E语音质量评估和定界

客户价值:

　　通过建立一套健全的语音业务质量评价体系体:QOE（用户感知层）-KQI（业务层指标）-KPI（网络层指标），从端到端视角审视影响业务质量的指标，全面监测用户感知。KQI直接对应终端用户的业务感受体验，解决当前“网络指标好，用户感知不好”的问题。建立市场和网络维护针对移动语音业务质量统一的评价和评估体系，整和力量，提高运营效率；变被动的投诉受理为主动的网络体验管理。对网络级和端到端拉通无线、核心网、承载网，基于业务进行全流程的语音质量评估和优化。指导整体优化，提高优化的有效性。

更加关注VIP用户的用户感知保障:对VIP用户的语音业务用户感知搭建了一套评价体系，并对每个VIP用户进行影响用户感知的KQI指标监测。保障VIP用户的语音业务网络体验满意度，防止高端VIP用户的流失。