2月3日消息，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）对服务热线进行了适老化和无障碍升级，一条专为老年人打造的“老年人一键呼入客服绿色通道”正式开放。

据了解，凡是60岁以上的老人在拨打淘宝、天猫客服电话时，将不再需要经过语音菜单即可直接进入人工客服服务。无论是业务咨询还是售后解答，都将由小棉袄志愿者提供专业服务。

具体操作方面，进入手机淘宝首页，在搜索栏内输入“小棉袄计划”，会看到预约页面，根据提示填写信息，就能完成预约。或者，也可以在手机淘宝首页选择“我的淘宝—客服小蜜—在对话框里输入‘小棉袄计划’”进行预约。服务内容覆盖网购、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景。

“技术进步不仅带来效率的提升，还应该带来有温度的服务、更便捷的体验，并不断惠及这趟数字化浪潮中的每一个参与者。”阿里CCO“小棉袄计划”项目负责人王希表示。

据悉，2021年11月，阿里CCO推出了老年人公益项目“小棉袄计划”，该计划旨在通过专属热线、淘宝直播、社区课堂、实体手册等线上线下相结合的形式，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。过去的三个月，该项目已打出了3000通电话为老人提供一对一服务，线上直播课堂影响了3万多人，短视频被学习了500多万次，线下课堂覆盖四个城市。