中国消费者报社日前公布的《电商消费维权指数第四季报》显示:得益于淘宝天猫持续优化用户体验，2021年四季度中国电商全平台满意度获得提升。

其中，双11消费体验升级，大促后包裹平均配送时长缩短，消费者投诉降至新低；持续打假效果显著，假货感知率降至新低；优化在线旅游消费流程、加强规则管控，纠纷大幅下降。

中国消费者报《季报》称，往年，在电商大促之后往往会出现消费投诉的高峰，但是2021年双11后，淘宝天猫的消费维权环境却持续保持着优化趋势。

图/人机协同是2021年双11服务体验提升的关键词之一

2021年双11当天，天猫24小时交易额达到2135亿元的新高，包裹量超过10亿件，得益于阿里强大的技术能力，消费者双11购物过程顺畅。

以往，网购物流投诉较多。但中国消费者报《季报》显示，9-11月淘宝天猫平台总纠纷率却较6-8月下降了个百分点，显示包括菜鸟智能物流配送、阿里人机智能协同客服等在内的阿里服务生态体系，经受住了双11巨大的交易峰值和消费互动的考验。数据显示，双11期间，截至11月18日，有超过11亿件包裹被及时送达，阿里人机智能协同客服共为消费者节省时间万秒，有效提升了用户体验。

中国消费者报《季报》同时显示，基于阿里平台长期的持续的打假工作，9-11月平台假货感知率同比降低39个百分点，环比降低14个百分点。

从数据来看，一些平台的新举措上线后，提升了客户满意度，如飞猪，较突出的“到店查无”的无法入住问题纠纷下降26%；门票类的“无法入园”类咨询降幅达30%。9-11月份，飞猪整体纠纷指数较去年同期相比，降低了个百分点，极大地提升了消费者体验。