“智慧春运”迈入新时代

　　——看长三角铁路服务之变

　　本网记者 简承渊

　　“这里是7号车厢，大号车厢请往左，小号车厢往右。”“请大家站在安全黄线外排队站好。”……18:40，“复兴号”G8次列车开始检票，潮水般的人流从步行楼梯和电梯上涌下来。在上海虹桥站20号站台，已忙碌了十余个小时的客运员张金顾不上声音的沙哑，又开始了不断的提醒。

　　2月1日，2018年春运大幕开启。

　　“今年春运40天，中国铁路上海局集团有限公司客流量大幅增长，预计发送旅客7140万人，同比增长6.7 %，日均发送旅客逾178.5万人，占全国铁路客发总量的近五分之一。”中国铁路上海局集团有限公司上海站党委副书记李博说，年年忙春运，今年有新变。“智慧春运”迈入新时代，长三角铁路借力“互联网+”，“炫科技”服务走进春运，让旅客感受到了不一样的春运回家路。

　　高铁成网，让旅客“说走就走”成为新潮流

　　2月1日晚上11点24分，复兴号G7正点到达上海虹桥站。“‘复兴号’太快了，太方便了，我是今天早上7；00坐G6从虹桥站出发到北京办事，中午11点多到北京，和客户吃饭，谈事，签合同，完事后赶这趟晚上7点的高铁，现在又回到了上海，一点都不耽误明天的工作。”经常往返于京沪两地的企业高管尚先生说他是高铁的受益者，“出行只要有高铁，必选铁路出行。”

　　交通强国，铁路先行。2017年9月21日，“复兴号”中国标准动车组在京沪高铁实现时速350公里商业运营，从上海到北京最快运行时间4小时28分，实现了“京沪一日还”。

　　李博说，今年春运，长三角铁路运力创历年之最，高铁成为主力军。随着合宁、合武、沪宁、京沪、沪杭、宁杭、杭甬、合福、郑西等新线相继开通运营，上海虹桥、南京南、杭州东、合肥南等一大批现代化高铁客站建成投入使用，高铁已经惠及区域内41个地级以上的33个城市，运能扩充由量变到质变，动车组列车开行“公交化”，最短4分钟开出一列动车，“同城效应”显现，形成上海至南京、杭州、合肥三省一市长三角经济带1小时、2小时、3小时“都市圈”。

　　“过去春运，座位下、厕所内、车门边，到处是黑压压挤在一起的旅客，无立足之地，让你动弹不得。”70岁的罗以澄是一名大学教授，老家是上海人，罗教授记得乘坐“绿皮车”的情景：“速度慢、没空调、环境差，车厢内烟雾缭绕，‘啤酒花生瓜子饮料’的叫卖声不绝于耳，嘈杂声中夹杂着难闻的异味，不堪回首。”

　　罗教授说，如今高铁室内空调开放，环境舒适、温馨，告别过去“脏乱差”，取而代之的是“洁净美”。

　　“长三角铁路实现多个站点、多个方向首次开行动车，只要通达高铁、动车的地方，今年春运

　　‘一票难求’的状况明显得到缓解。”李博说，中国高铁改写长三角交通新版图，高铁让旅客“说走就走”成为新潮流。

　　网络时代，让旅客的脚步越来越轻快

　　“先点下互联网购票取票，再把身份证放到这里，看到您的购票信息了，按打印，就可以取票了。”上海站宣传员董碧莲不急不忙的指导一位50多岁的进城务工人员使用自助购取票设备。这位大叔说，票是他儿子在网上12306买的，自己再也不用像过去那样排长长的队买票了。

　　春运期间，上海局集团公司管内的1323个自助售票机将在原来仅可发售该公司管内江、浙、沪、苏地区车票的基础上，首次扩展至可发售全国各地、各次列车车票。

　　“现在长三角铁路春运常态化，春运高峰不显‘峰’，密密麻麻的排队人群和‘人山人海’的春运潮很少见了。”上海站虹桥车间党总支书记许慧玲说，上世纪八九十年代，每逢春运，旅客最大的难题就是买票难。“那时的春运，节前沪宁杭、节后合肥和阜阳的大街小巷火车票代售点和售票大厅，购票排队的‘长龙’挤得旅客喘不过气来，铁路人为此使尽浑身解数，依靠各方力量支援维持秩序。”

　　2011年1月，12306铁路售票官网正式运行。上铁12306客服中心是联系旅客与铁路的桥梁和纽带，已从“一站式”客服平台的单一语音服务，发展到了APP、微信和微博等多样化的信息发布服务，同时提供覆盖旅行链全流程的线上商旅服务，进入了“互联网+”时代，微信、支付宝支付、APP自主选座、接续换乘等指尖上轻松购票，走出了人工、电话“买票难”的囧境。

　　清晰的站车智能语音播报、现场视屏安全监控，随着客服网络的完善，长三角地区有超过400趟列车提供刷身份证进站功能，仅上海虹桥站每天就有超过1万名旅客选择不取车票、直接刷二代身份证乘车，无线化、无纸化、智能化的高铁出行让旅客脚步越来越轻快，让民众有了实实在在的获得感。

　　便民精细服务，让旅客春运回家路越来越温暖

　　“这里是我们的‘心尚’雷锋服务站，你看这个门关着，表明里面正在有人在给婴儿哺乳……”跟随“心尚”服务班工班长周绚的介绍，记者看到服务站小到一个针线包，大到救护用的担架，几乎是应有尽有。

　　优质服务，关心老幼病残孕等重点旅客，这是铁路落实以人民为中心的实际行动。周绚说，在长三角万里铁道线上，南京“158”、上海“心尚”等46个“上铁雷锋服务站”，联网接力为春运重点旅客提供服务，温暖旅客的春运回家路。

　　为了给广大旅客提供更加舒适的旅行体验，上海站2017年对上海虹桥站站区内15个卫生间进行升级改造，启用“厕位智能引导系统”，引导旅客更为高效地寻找和使用卫生间。

　　在虹桥站站区每个卫生间门口，都安装有一块“厕位智能引导系统”的电子显示屏，屏上罗列着卫生间内的空间平面图例，标明了各个厕位，用红色和绿色的小人图标显示使用情况。如果有人关上厕门，显示屏会立刻做出反应，用红色表示“已占用”。反之，绿色则表示“未占用”。红绿小人还分了男女。

　　为方便旅客托运不便携带的大件物品、土特产礼品，及其他不宜随身携带的物品，上海局与快运公司合作，在南京南、上海虹桥等站试推“顺手寄”服务，让旅客轻松、愉快旅行。李博说，针对节前、节后春运往返客流不均衡的特点，上海局对14趟回程列车实行最大幅度八折优惠，引导旅客特别是城市务工人员进城“反向过节”，以提高回空列车的运能利用率，让“逆向探亲”旅客享受到更多实惠。