张国圣

　　政务微博、政务微信、政务客户端——近年来，政务新媒体发展迅猛，“两微一端”成为相关部门和单位与服务对象便捷互动、推进政务公开的重要渠道和展示平台。在一些社会热点和突发事件的处置过程中，政务新媒体常常因为能在更大范围内及时发布相关信息，与受众建立起即时联结和交流，在平复公众情绪、引导理性思考、促进问题妥善解决等方面发挥着越来越重要的作用。但在最近几个热点事件中，个别政务新媒体言辞不当甚至恶语伤人，不仅没有缓和事态，反而成了进一步引发舆情的导火索。近期比较典型的案例，有云南丽江古城区委宣传部官微的“你最好永远别来！有你不多无你不少！”和山东省济南市公安局官微的“世事多奇葩，毛驴怼大巴”。

　　这两条官微言论的不当之处，首先就是“怼”。“怼”最初是“怨恨”和“凶狠”的意思，一个字把“怨恨”与“凶狠”合在一起，大概暗含着“一言不合，怒从心起”吧。从网上的追溯和截图，可以看出上述两条官微的不当言辞，都是在与网友交流过程中“一言不合”或者“数言不合”，有了怨恨和火气，于是就想着要“凶狠”地“对着干”“顶回去”。官微发布这种明显“怼”着的言辞，显然是不妥当的。在舆情汹涌的时候，这样的言辞无疑是火上浇油，实属“添乱不帮忙”，完全背离了政务新媒体建设的初衷。

　　政务新媒体避免发布不当言辞，除了需要加强人员教育和流程管理外，还需要避免“怼”的态度和技巧。最关键的一点，就是在介入热点事件、回应舆情关切时要有同情心和同理心。在舆情汹涌时介入，需要冷静地表达，需要合理地陈述立场，但不能让人感觉冷冰冰，需要理性思考，但要善于进行有温度地感性表达，否则很容易“拉偏架”。

　　在绝大多数的社会热点和突发事件处置过程中，“添乱不帮忙”的“队友”实在要不得。所以，政务新媒体在回应舆论关切时，切忌心与心针锋相对地“怼”，要努力架起“人同此心，心同此理”，心贴心沟通和交流的桥梁。诸多事实证明，这比逞一时之快的“怼”更有利于促进问题妥善解决。

　　说到底，政务新媒体发出的声音不是个人的，而是代表政府部门，必须把人民的利益、政府部门的形象摆在前面，必须做好引导和解释工作，在这方面，任何人都没有任性的权力。