要求保险机构建立投诉处理制度

　　本报北京11月22日讯 记者李晨阳报道：中国保险行业协会今天发布的《农业保险服务通则》提出，保险机构应建立投诉处理制度，这也是保险业首个团体标准。

　　目前，我国农业保险从业机构的专业能力、规范程度存在差异，尚未有统一的标准对农业保险的服务水平、操作流程等方面进行规范，这也直接影响着客户体验。

　　此次发布的《通则》，在基础服务能力方面，提出保险机构应具备农业保险产品开发能力、精算技术和较强的科技创新应用水平；承包服务方面，规范了宣传告知内容和禁止行为，以及信息采集和信息确认要求，鼓励保险机构应用科技手段，提高保险标的信息准确性；理赔服务方面，对查勘时限、定损要求等内容进行说明，积极支持保险机构采用卫星遥感等先进技术开展查勘定损工作；查询服务方面，强调公开信息范围，加强信息安全管理，保护投保人和被保险人的隐私，等等。

　　值得注意的是，《通则》提出保险机构应该建立投诉处理制度，比如，公布咨询投诉电话、专人接访、7日内回复意见、配合政府部门调查等措施。同时，《通则》还明确保险机构应注重维护农民利益，除了开展承包理赔公示外，还应通过手机短信、互联网、手机软件等方式为投保农民提供查询服务和信息增值服务。