魏英杰

　　《半月谈》记者调查发现，部分地方公开热线电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。

　　百次拨打市长热线电话不通，这情况可能比较少见，但政府热线难打通、难沟通、难办事，却是较为普遍的现象。热线电话一头热一头冷，相当于政府部门对反映情况的老百姓迎头泼冷水。一般人不会无事去打政府热线电话，往往是事情急到一定程度，心里实在憋屈了，才会鼓足勇气拨打这类电话。但热线不热，热线电话变成公开的“聋子”，说到底就是没有把百姓利益真正放在心上，也是相关职能部门对公众的诉求和监督不重视、敷衍推诿、不作为的懒政表现。这和政府办事机构门难进、脸难看、事难办如出一辙，都是政府部门公共服务理念缺失的结果。

　　如今，向政府部门反映情况、表达意见的渠道不少。各地政府现在都办有留言板、投诉区的网站，都开设有官方微博、官方微信，形成意见征集、舆论沟通的新媒体矩阵。但人们发现，热线不热的症状竟是通病，不少政府部门在新媒体平台上对待意见建议的态度和热线电话一样“冷淡”。政府网站无人打理，名存实亡；投诉建议无人收集回复，连做做样子都懒得；微博平时贩卖“心灵鸡汤”，到了该回应民意的时候却玩失踪；微信只谈政绩不讲问题，对网友后台留言视而不见……凡此种种，都是公开当“聋子”的表现。一些部门的意见反映渠道是更新了，政府服务理念却仍是停滞不前。热线不热、政务微博“不务正业”，公开的沟通渠道难畅通，怎能不伤百姓心损政府形象？

　　各地设立市长热线、政府热线等服务电话，开通官方网站、微博微信平台等政务矩阵，本是为畅通政府和群众的互动渠道，及时接受市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电和信息并做出处理，依靠群众的积极支持和广泛参与，确实提升政务公开加强政务服务的社会效益。但如果政府热线、官方网站等有名无实、形同虚设，成了公开的“聋子”，那还怎么去发挥它的作用和功能？那不仅会损害百姓切身利益，影响政务服务效率，更会使政府公信力大打折扣。

　　因此，政府必须对公开的热线和其他沟通渠道始终保持畅通，并建立严格完善的意见登记、留存、处理、反馈、监督问责机制，积极主动按时回复，真办百姓事实解百姓忧。同时，加强监督、考核、问责，对那些对工作落实不力的机构和责任人，要进行诫勉谈话、限期整改，对造成严重后果的行为，要严格追究责任，坚决避免政务服务流于形式，确保各项热线工作等落到实处。