张西流

　　1月9日上午10点多，北京至乌鲁木齐的南航一航班因电脑系统发生故障返航首都机场。该航班于15点59分更换飞机再次起飞，于19点32分安全到达乌鲁木齐。南航的工作人员向乘客承诺，每位乘客将获得100元的赔偿款。（据1月10日《京华时报》）

　　南航公司主动给旅客一个“说法”，彰显了契约精神。从法律层面上看，根据《合同法》和《民法通则》相关规定，航空公司与旅客之间形成了运输合同关系，航空公司有义务及时安全地将旅客和行李运输到目的地。因飞机返航、延误等，对旅客利益造成损害，理应弥补损失，给予旅客一定的经济补偿。

　　从公共服务的角度分析，航空公司作为公用事业，从事公共交通运输，具有强制缔约的义务，应保证航班既安全又准时。如今市民出行，对服务细节和品质的要求越来越高。因此，航空公司的服务更应以老百姓的需求为出发点，尊重和保障市民的出行权，而不是漠视。一旦飞机因人为原因导致返航、延误，表明其在服务细节和质量上出现了问题，影响了市民便利出行，必须履行赔偿责任，为自己的服务短板“埋单”。

　　因此，飞机返航、延误赔偿，应成为一种制度常态。目前民航系统还没有一个统一的航班延误“赔偿标准”，导致各公司在实际操作过程中都使出了不规范的“自选动作”，随意性大，难以让旅客满意。应尽快制定并实施全国统一的航班延误“赔偿标准”，做到有章可循，化解双方矛盾，建立起和谐互信的空乘关系。